Kan man älska en bank?

Ja, om man frågar våra kunder så kan man faktiskt det. För sjätte året i rad (eller sedan SKI* började mäta) har vi lyckats med att ha nöjdast kunder i branschen och i år fick vi högre betyg än någonsin tidigare. Det är vi otroligt stolta och tacksamma för. En fråga vi ofta får från andra i branschen är, vad är er nyckel till framgång?

För oss är det solklart vad som håller på att ske. Det är nämligen ingen vanlig tid vi lever i. När vi ser oss omkring i världen sker det spännande saker överallt, inom nästan varje område. Bransch efter bransch genomgår stora förändringar och det går snabbare än någonsin att vänja sig vid en ny teknik som tillgodoser våra behov på ett bättre sätt än tidigare. Vi ser exempel som Spotify i musikbranschen, Amazon i detaljhandeln, Netflix i TV/film-branschen och Uber i taxibranschen.

Ny teknik, digitalisering och en smartphone i varje ficka har gjort att konsumenterna fått allt större makt. De som lyckas bäst i den här nya världen är de som från början linjerar sin affärsmodell med kundernas intressen, snarare än att försöka tjäna så mycket pengar som möjligt på kundernas bekostnad.

Finansbranschen har allt för länge varit en klumpig och hårt reglerad bjässe där inbyggda barriärer gjort att de stora aktörerna kunnat luta sig tillbaka och tjäna massor med pengar trots att de ofta agerar tvärt emot vad som är bäst för kunden. Nu är vi vid en brytpunkt där dagens teknik gör det möjligt att riva ner dessa barriärer och vår ambition att leda vågen av digitaliseringar inom sparande och investeringar som kommer välla in över storbankerna.

För Avanza har kundfokus varit en ledstjärna redan från start. Att vinna Sveriges nöjdaste kunder inom sparande är nämligen vårt absolut viktigaste mål varje år. Vi som jobbar här mäts däremot varken på intäkt eller vinst. Så istället för att fråga oss själva ”vad kan vi tjäna pengar på härnäst?” ställer vi alltid frågan ”hur kan vi göra störst nytta för flest kunder?” och låter det leda vår utvecklingsagenda.

Vi tror inte att det finns någon genväg för att för att hamna här, de här värderingarna måste finnas naturligt i varje medarbetare och driva både stora som små beslut i det dagliga arbetet. Vi behöver även vara lyhörda för användarnas åsikter och låta våra kunder ha en central del i vår produktutveckling.

Så, vårt tips till alla hårt kritiserade banker som undrar vad vår nyckel är? Ställ er på kundernas sida och bygg en helt ny bankupplevelse där. Mer till kunderna, och mindre till er – helt enkelt.

* SKI mäter och analyserar ett stort antal aspekter kring kundnöjdhet och lojalitet till bankerna. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina företag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.